如何让直播间里下单的用户“与美好生活不期而遇”，履约和服务体验显然更加“长坡厚雪”。

‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍去年5月，随着抖音电商总裁魏雯雯的“官宣”，抖音正式从兴趣电商升级为全域兴趣电商“商城”一级入口也被摆在了抖音APP的正中央至此，抖音电商的内涵再次被丰富，内容、货架、搜索合一的综合电商平台，成为抖音过去一年的新形态。

电商的抖音每个月的新增数据面对内容量的剧增和商品品类的急速扩充，如何让用户在“jiqing下单”之后获得更好的消费体验，真正承载用户对于美好生活的追求，这或许是抖音电商平台治理迎来首个开放日的初衷。

在抖音电商内容治理负责人马磊看来，围绕平台消费建立起来的消费者信任感，实际上是“一锤子买卖”在内容、商品、消费者体验三个维度“重拳出击”，让用户保持对电商直播的信任，某种意义上成为了抖音电商新的护城河成为“综合体”后，抖音电商的新难题

如果说曾经的货架电商，是大而全的“沃尔玛”，那么如今以抖音电商为代表的兴趣电商，更像是涵盖休闲、购物等娱乐属性为一体的商业综合体正因如此，与纯消费导向的货架电商不同，用户在兴趣电商的消费远远超越了商品这一范畴。

针对电商内容本身的休闲与娱乐，同样占据了抖音用户时长的相当比重相比以往的货架电商，用户放在购物车居多，除非有刚需，即时“清空”的偏少但在电商主播们的倾情“安利”之下，用户下单的欲望显然比自己比价，浏览商品介绍时更强。

的消费决策，进而决定了抖音兴趣电商规模的上限“参差”的内涵决不仅指所谓的“低创电商内容”。

通过极端夸大的“剧本”博取同理心，违规吸引用户下单的电商内容同属此类另一种违规内容，则是指围绕热点的不当营销在风险产品也在同一时期出现。

限同时，平台下架不符合质量标准口罩超3600件，处罚相关违规商家超1500个。

率不会二次复购，“一锤子买卖”的威力恐怖如斯平台对此有非常清晰的认知，抖音电商商品治理负责人陈云飞对此则有相当明确的回答——对“三无”“劣质”“虚假宣传”等底线问题，采取“零容忍”态度。

新规则带来的新真实、可信、专业、有趣”。

下，知识破圈的“东方甄选直播间”“马未都”直播间虽然分属不同的内容领域，但却不约而同地满足了上述标准。

1月11日发布的《2022抖音电商平台治理年度报告》则显示，工具上线之

在商品治理负责人陈云飞看来，对于商家，合理的商品质量是成交的基础，也是正常经营权益的保障，品质自然是无法绕开的命门。但在升级为全域兴趣电商之后，品类侧的扩充对应治理难度的提升。

根据不同行业的特性，平台也在过去一年细化了商品发布规范对部分高危品类，既上浮了保证金，同时又要求前置货品以备检查，最大程度上减少“高危商品”的不稳定性在保证商品质量的基础上，有海量商品样本作为参考，一套进一步区分商品优劣的品质体系得以确立。

面对海量涌入的新商家，平台在去年的基础上继续调整“新手村”规则，通过提高“商家体验分”门槛，XX问题商家等方式，把劣质商品进一步分流当这些商品被达人挂进小黄车的时候，商品质量的提升肉眼可见对应的XX数据，则是300万以上的问题商品与超过2.8万的问题商家。

与线下商品外包装的知识产权类似，电商产品图同样具有知识产权的属性，平台去年推出了业内首个一站式投诉平台一方面接受权益人的维权投诉，另一方面

消费者信任，是平台最大的护城河两年时间，五倍规模，用来形容直播电商的发展速度再贴切不过来自商务部的数据显示，过去一年，重点监测的电商平台累计直播场次超过1.2亿场，累计观看超1.1万亿人次，直播商品超9500万个，活跃主播近110万人。

具体到抖音电商，过去一年GMV是同期的3.2倍，用总裁魏雯雯的话说，是“同时期发展较快”的电商平台交易规模与用户体验当然不能划等号在平台消费者体验负责人文蔚看来，消费者信任对电商平台尤为重要而信任的建立前提，则是此前订立的服务承诺能否完整履行。

对于发货、售后等一系列履约服务的响应，也是构建用户信任的核心环节

从另一个角度来说，这也是新业态从野蛮生长走到成熟期所必然经历的过程回想货架电商刚刚出现的阶段，如何做好消费者信任，如何做好履约，对于彼时的电商公司同样也是前人未及的命题但支付宝的出现解决了交易担保的问题，菜鸟体系抑或是自建物流，尽量缩短了消费者的收货时长，对于如今的抖音电商来说，在直播内容之外“做苦功”，同样是为直播电商的治理体系打样。

有基于此，设计超出消费者预期的服务环节，反馈到用户端，即是最为直接的体验提升除了用技术工具缩短订单发货周期，提供更多的物流解决方案也被抖音电商提上议事日程去年一整年，包括京东快递、中通、圆通、韵达、顺

抖音本身并不做物流，但却要“认真做电商”引入高品质的物流服务商同样也是一小步，但最后往往变成了用户消费链条的“最后一公里”相比其他电商平台，抖音电商另一个差异点则在于平台服务的精细化过去一年，抖音电商尝试提供了30天的全程陪伴。

当客服一旦发现消费者的体验短板，会主动提供一站式的解决方案数据显示，抖音电商在整体用户订单达到239亿单的前提下，用户满意度相应提升了16%作为飞速发展中的直播电商平台，抖音电商虽然在内容端拥有优势，但如何让直播间里下单的用户“与美好生活不期而遇”，履约和服务体验显然更加“长坡厚雪”。

在平台治理上的不断投入，除了让原本的流量生意逐渐变“重”，对于用心做电商的抖音电商而言，消费者端的“信任资产”，在时间积累之下，最终也将成为坚实的护城河。